Asiakaskokemus määrittää brändin

Sinulla voi olla huippuhyvä mainostoimistokumppani, joka tekee upeita kampanjoita. Tuote on viimeisen päälle toimiva ja alansa huippu. Tuotekehitykseen on panostettu ja viimeisin versio lyö takuulla kilpailijat laudalta. Verkkokauppakin pelittää ja sivut on juuri uusittu. Sitten tulee asiakas kivijalkakauppaan. Asiakas, joka on jo verkossa näkemänsä perusteella lähestulkoon tehnyt ostopäätöksen, ja on nyt tulossa tekemään kauppoja. Myymälä on rakennettu viimeisen päälle brändin näköiseksi ja se vain vahvistaa ostopäätöstä. Asiakas etsii katseellaan vapaana olevaa myyjää, joka on uppoutunut keskusteluun kollegansa kanssa edellisen illan elokuvakokemuksesta. Lopulta, saadessaan kyllästyneen, hieman ylimielisen myyjän huomio kiinnitettyä itseensä asiakas kysyy meneillä olevasta kampanjasta ja etsii vahvistusta ostopäätökselleen. Valitettavasti kyseinen myyjä ei ole kuullutkaan verkossa käynnissä olevasta kampanjasta ja ohittaa asiakkaan kysymykset ylimalkaisella olankohautuksella. ”En minä sellaisesta kampanjasta tiedä, ei meille ole tullut mitään materiaaleja.”

Asiakas kiittää ja lähtee, menee kulman taakse naapurikauppaan ja ostaa saman tuotteen asiantuntevalta ja palvelevalta myyjältä lähes 1,5 kertaisella hinnalla ja kokee saaneensa rahoilleen vastinetta.

Kyllä, tämä on kärjistetty esimerkki, mutta tätä tapahtuu joka päivä. Toisessa esimerkissä verkkokauppa on surkea ja kampanjatkin huonosti tehty, mutta huippuhyvä myyjä myymälässä kääntää asiakkaan pään ja saa myytyä tällä tuotteen ja sen päälle lisäpalvelut. Kaupungilla kiertää sana, sieltä saa superhyvää palvelua ja ne ovat aina ystävällisiä!

Hyvätasoinen ravintola tai hotelli muuttuu asiakaskokemuksen myötä joko loistavaksi tai keskinkertaiseksi. Ystävällinen asiansa tunteva tarjoilija myös saa virheitä anteeksi. Olen aina pitänyt yksityiskohtia tärkeinä. Tiedättehän, ravintola jonka wc:ssä on hyväntuoksuista saippuaa ja käsirasvaa ja kukkia tai jokin muu katseen kiinnittävä elementti saa uskomaan, että myös ruokaan on panostettu yhtä paljon. Eräs huoltoasemaketju teki tutkimuksen, mikä saa paljon matkustavan ihmisen valitsemaan pysähdyspaikan ja huoltoaseman. Yllättäen tärkeimmäksi yksittäiseksi asiaksi nousi wc-tilojen siisteys ja viihtyvyys.

Iloisen yllätyksen voi myös tarjota kaupungin virkamies, joka kertoo, että asia ei ole ihan yksinkertainen, mutta hän henkilökohtaisesti lupaa selvittää asiaa ja palaa iloksesi jo seuraavana päivänä asiaan.

Asiakaskokemuksen ylittäminen saa aikaan legendoja. Brändejä, joiden pariin halutaan palata. Hyvä fiilis saa palaamaan aina uudestaan, suosittelemaan ja antamaan myös anteeksi ne virheet. Vaikeitakin asioita on helppo käsitellä, kun alla on positiivinen yleisfiilis.

Asiakas kohdataan tänä päivänä monessa kanavassa monin eri tavoin. Kuinka usein teillä mietitään, missä kaikissa kanavissa asiakas kohtaa brändinne? Meneekö tuhansien eurojen mainoskampanja hukkaan, kun henkilökuntaa ei ole koulutettu riittävästi eikä viesti ole liikkunut ylhäältä alaspäin?

Muistathan huolehtia että kokonaisuus on ajateltu loppuun asti ja jokainen ketjussa mukana oleva ymmärtää oman roolinsa. Mikä onkaan teidän yrityksenne wc?