Kuvassa pöydällä kirja, kahvikuppi ja viherkasvi

Näin rakennat yritysmielikuvaa.

Olin viikko sitten puhumassa Päijät-Hämeen Yrittäjien järjestämässä mediaillassa yritysmielikuvasta ja sen muodostumisesta. Tuskan hiki nousi pintaan esitystä suunnitellessa – aihehan on todella laaja ja aikaa minulle oli varattu vain puoli tuntia. Illan toiset asiantuntijapuheenvuorot rakentuivat ansaitun mediaan ympärille  ja konkreettisiin neuvoihin, miten yritys voi saada mediassa viestinsä läpi, joten omalla ajallani keskityin puhtaasti kahden ydinkysymyksen ympärille:

Miten yrityksen brändi muodostuu ja miten siihen voi vaikuttaa?

Markkinointiguru Seth Godin on sanonut brändistä näin: Brändi on joukko odotuksia, muistoja, tarinoita ja suhteita, jotka yhdessä ohjaavat kuluttajan päätöstä.” Eli käytännössä joukko asioita, joihin osaan voimme itse vaikuttaa ja osaan me emme pysty vaikuttamaan vaikka haluaisimme. Kun suunnittelette yrityksenne brändin rakentamista, ottakaa huomioon nämä kolme tekijää, jotka vaikuttavat brändinne muodostumiseen:

1. Yrityksenne tavoittelema ja itsestään tietoisesti ulospäin antama mielikuva

Yrityksenne tavoittelemaan brändi-imagoon liittyy perinteisen markkinoinnin näkökulmasta kaikki tekemänne tietoinen viestintä eri kanavissa, kuten yrityksenne visuaalinen ilme, viestinnässänne käyttämät kuvat ja graafiset elementit, videot, käyttämänne äänensävy, toimipisteenne ilme, autojen teippaukset, verkkosivut ja sosiaalisen median kanavat jne.

Tänä päivänä yhä useammin mielikuvan luomiseen liittyy myös yrityksen tekemät konkreettiset teot ja kannanotot eri kanavissa. Mitä asioita te tuette yrityksenä? Minkä yhteiskunnallisten asioiden takana seisotte ja millaisia arvoja viestitte ulospäin? Jotta yrityksenä pystytte ottamaan kantaa teille merkityksellisiin asioihin, täytyy teidän ensin itse määritellä ne: Mikä on teidän yrityksenne merkitys eli purpose? Entä visio, missio ja arvot?

2. Yrityksenne maine

Yrityksenne maine muodostuu siitä, mitä nykyinen, potentiaalinen tuleva ja entinen asiakkaanne tai muu sidosryhmäänne kuuluva henkilö ajattelee ja puhuu teistä. Maine koostuu kokemuksista, uskomuksista, asenteista, suositteluista ja mielikuvista.  Se on tunne, mikä ihmiselle syntyy, kun hän ajattelee yritystänne. Maine on se osa yrityksenne brändiä, jota on huomattavasti vaikeampi hallita ja johtaa,  koska siihen vaikuttaa aivan kaikki, mitä yrityksenne tekee ja miten se toimii.

3. Asiakaskokemus

Lyhyesti tiivistettynä, asiakaskokemus on se kokemus, joka asiakkaalle muodostuu hänen kohdatessa yrityksenne kaikissa mahdollisissa tilanteissa, niin digitaalisesti kuin fyysisesti. Asiakaskokemusta johdetaan usein määrittelemällä ne kohtaamispisteet, mitä asiakkaan ostopolun varrella tulee hänen asioidessaan yrityksenne kanssa. Asiakaskokemuksen johtaminen on yrityksen ylimmän johdon asioita, mutta siihen vaikuttaa ihan jokainen yrityksen työntekijä ja toimitusketjun jäsen, joka on tekemisissä loppuasiakkaan kanssa.

Jotta asiakaskokemusta voi johtaa, pitää teidän yrityksenä ensin selvittää itsellenne, mitä teidän asiakkaanne ja tärkeimmät sidosryhmät ajattelevat teistä? Mitä asioita he arvostavat,  ja miksi he ylipäätänsä ovat teidän asiakkaitanne? Miltä tuntuu olla teidän asiakkaananne?

Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa hyvin vahvasti vaikuttaa myös asiat, joille ette yrityksenä voi mitään. Esimerkiksi yrityksenne kanssa asioivan henkilön sen hetkinen tunnetila on asia, johon ette voi vaikuttaa. Syystä taikka toisesta huonolla tuulella oleva asiakas on aina haaste yritykselle, mutta oikeanlaisella asenteella varustettu asiakaspalvelija tai asiantuntija pystyy kääntämään haastavankin tilanteen oikeaan suuntaan, kun tiedostaa, miten iso merkitys kohtaamisella on sille mielikuvalle ja tunteelle, jonka kohtaaminen jättää.

kuva iPadin näytöstä
Brändin rakentaminen kasvattaa yrityksen arvoa.

Miksi brändiä pitää johtaa?

Brändin rakentaminen on pitkäjänteistä työtä ja sitä tehdään monella eri tasolla. Brändin, maineen ja asiakaskokemuksen johtaminen vaatii strategiasta johdettua ja liiketoimintatavoitteisiin kytkettyä huolellista suunnittelua ja prosesseja, joilla suunnitelmat viedään käytäntöön. Miksi brändiä sitten tulisi johtaa niin systemaattisesti ja mikä sen merkitys on?

Yksinkertaisesti ajateltuna kyse on euroista. Mitä sitoutuneempia asiakkaanne ovat brändiinne, sitä uskollisempia ja pitkäikäisempiä asiakkaita he ovat. Uusien asiakkaiden hankinta on tunnetusti kallista ja aikaa vievää. Lisäksi brändiin sitoutuneet asiakkaat ovat tutkitusti valmiimpia maksamaan haluamastaan tuotteesta tai palvelusta keskimääräistä enemmän. Aika harva meistä pystyy perustelemaan, miksi puhelimemme pitää olla tietyn merkkinen, vaikka puolet halvemmalla saisi teknisesti aivan yhtä toimivan mallin.

Tänä päivänä yksi kasvun suurimpia pullonkauloja on osaavan työvoiman löytäminen. Työantajamielikuvassa on myös kyse yrityksenne brändistä. Millaiseen brändiin teidän yrityksenne tulevat tekijät haluavat sitoutua?

Kuva brändin osa-alueista
Yrityksen brändi muodostuu useasta eri osa-alueesta.

Brändin rakentaminen on pitkäjänteistä työtä ja sitä tehdään monella eri tasolla. Brändin, maineen ja asiakaskokemuksen johtaminen vaatii strategiasta johdettua ja liiketoimintatavoitteisiin kytkettyä huolellista suunnittelua ja prosesseja, joilla suunnitelmat viedään käytäntöön. Miksi brändiä sitten tulisi johtaa niin systemaattisesti ja mikä sen merkitys on?

Yksinkertaisesti ajateltuna kyse on euroista. Mitä sitoutuneempia asiakkaanne ovat brändiinne, sitä uskollisempia ja pitkäikäisempiä asiakkaita he ovat. Uusien asiakkaiden hankinta on tunnetusti kallista ja aikaa vievää. Lisäksi brändiin sitoutuneet asiakkaat ovat tutkitusti valmiimpia maksamaan haluamastaan tuotteesta tai palvelusta keskimääräistä enemmän. Aika harva meistä pystyy perustelemaan, miksi puhelimemme pitää olla tietyn merkkinen, vaikka puolet halvemmalla saisi teknisesti aivan yhtä toimivan mallin.

Tänä päivänä yksi kasvun suurimpia pullonkauloja on osaavan työvoiman löytäminen. Työantajamielikuvassa on myös kyse yrityksenne brändistä. Millaiseen brändiin teidän yrityksenne tulevat tekijät haluavat sitoutua?

Meidän tehtävänämme on auttaa toisia yrityksiä menestymään. Mielelläni jatkan keskusteluja kanssasi näistä(kin) aiheista.

Ota rohkeasti yhteyttä, niin katsotaan, voisimmeko me auttaa yrityksenne brändin rakentamisessa?
Kuva Marika Mesimäki

Marika Mesimäki

Puh. 041 454 1861 tai marika.mesimaki@oakhill.fi

Artikkelin kirjoittaja on Oakhill Oy:n toinen yrittäjä ja toimitusjohtaja. Marika on työskennellyt kohta 20 vuotta myynnin, markkinoinnin ja viestinnän erilaisissa asiantuntija- ja johtotehtävissä ja päässyt osallistumaan lukuisten eri toimialojen  yritysten markkinoinnin ja viestinnän kehittämiseen. Marika on myös Oakhillin tytäryritysten Tammi Digitalin ja Think Furtherin hallitusten jäsen.